（接上页）掌握清扫设备的使用与保养方法,了解清洁剂的性能及使用方法,达到保护设备,提高工作效果的目的。小编：掌握清扫设备的使用与保养方法了解清洁剂的性能及使用方法达到保护设备提高工作效果的目的。客房设备、用品的维护、保养原理掌握客房电器、家具、纺织用品、地毯、地面、墙面
(5)客房设备、用品的维护、保养原理
掌握客房电器、家具、纺织用品、地毯、地面、墙面的维护保养知识。
(二)技能要求
1.VP的接待标准及服务程序
掌握V等级、接待规格、审批程序、接待程序、服务要求
2.贵宾客房的检查与布置
掌握贵宾客房的检查程序、检查项目、检查要求及布置内容、要求。
3.总统房的清洁与整理
掌握总统房清扫与整理的程序及标准要求。
4.宾客投诉及处理方法
掌握宾客投诉心理分析和解决疑难问题协调能力。
5.专业论文写作
掌握专业课题选择和论文写作的方法。
6.客房服务员的培训
掌握对不同等级的客房服务员的培训及评估方法。
四、培训计划表
培训计划表类别教学内容课时基础知识1.现代饭店管理概论
2.前厅部的管理
3.客房部的管理
掌握前厅部接待与运转的工作流程、前厅部经营管理、前厅部服务质量管理等知识。
(3)客房部的管理
掌握客房部组织机构及岗位职责、业务管理等知识。
(4)旅游服务基础知识
掌握较多的人文地理知识,扩大旅游服务知识面,提高旅游文化修养。
(5)公关与销售
掌握公共关系学和市场营销的基本理论,提高公关和销售意识、市场竞争意识,树立全员销售新观念。
(6)服务心理学
掌握服务对象的类别和心理特点,善于观察分析宾客心理,学会自我心理调节,树立“客人永远是对的”服务座右铭。
(7)旅游饭店实用英语
掌握饭店、客房日常服务用语300句,设备、用具的英文名称,填写英文表格等。
2.专业知识
(1)客房装饰美化
掌握客房装饰和美化基本理论和客房装饰布置、陈设艺术、色调选择等知识
(2)规范服务与超常服务
掌握规范服务和超常服务包括的内容,达到优质服务效果。
(3)服务方案设计
能够根据贵宾的国籍、身份、宗教信仰和接待标准及要求设计出最佳服务接待方案。
(4)清扫设备与清洁剂
类别课时基础知识旅游服务基础知识
5.公关与销售
6.服务心理学
7.旅游饭店实用英语专业知识1.客房装饰美化
2.规范服务与超常服务
3.服务方案设计
4.清扫设备与清洁剂
5.客房设备用品的维护保养原理操作技能1.ⅦP的接待标准及服务程序
2.贵宾客房的检查与布置
3.总统房的清洁与整理
4.宾客投诉及处理方法
5.专业论文写作
6.客房服务员的培训
高级客房服务员培训大纲
一、说明
1.课程的性质和任务
高级客房服务员的培训是技能性较强的综合性课程。通过本课程的教学与专业训练,使培训对象具有超前服务意识,能准确判断宾客心理,迅速领会宾客意图,及时满足宾
客的需求,熟练掌握总统房的清洁整理,贵宾房的检查布置,重要会议的组织设计,VP接待服务方案制订等技能达到较娴熟地掌握客房服务各项技能及管理技能的水平。
2.教学的基本要求
(1)熟练掌握重要代表团、重要客人(VP)和特殊宾客的起居特点及有关消费心理学、服务心理学和美学知识等。
(2)熟练掌握总统房的清洁整理、贵宾房的检查布置、重要会议的组织设计、重要客人(VP)的接待服务方案设计和有关各类客房专业理论知识。
(3)熟练掌握客房常用设备、用品、清扫设备、清洁剂维护保养及使用方法。
(4)具有客房服务质量管理知识、能妥善处理突发事故和宾客的投诉。
(5)具有客房成本预算和控制的能力
(6)能及时发现和排除客房区域照明、清扫用具及客房常用设备的一般性故障。
(7)具有较强的语言表达能力和娴熟的应变服务技巧。
(8)能用熟练英语会话进行客房业务交谈
(9)了解有关的急救知识。
(10)具有火灾、盗窃和其他紧急情况的预防与处理方面的知识。
3.教学中应注意的问题
(1)在大纲中,培养高级工的专业起点是:具备中级客房服务的水平,并在客房服务岗位工作5年以上。各校在安排教学、培训工作时,可根据本校的实际情况在教学计划机动课时范围内做适当的调整。
(2)本课程是一门专业技能性较强的课程,在教学中,
毕业论文查重网站 论文查重免费入口 论文降重软件
当前网址：http://www.paperaa.com/news/1141.html
