撰写要领小编：撰写要领一、顾客满意度调查概述顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。二、顾客满意度调查的作用测量顾客满意度的过
一、顾客满意度调查概述
顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。
二、顾客满意度调查的作用
测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查，它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素（用统计指标来反映，有时称之为绩效指标），根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。这也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。
1．能具体体现“×××”这个理念
企业依存于其顾客，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意度，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动状态，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。
2．确定企业顾客满意策略
企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动发现影响顾客满意度的关键因素，以期在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置，这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。
3．节约企业成本，提高经济效益
顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并获得顾客满意。之后，在企业定期的顾客满意度调查中，企业会越来越了解顾客，会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化，这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。
经典范文
范例1 客户满意度调查办法
客户满意度调查办法
一、了解客户的要求和期望——××分
1．通过访问、交谈和其他方式识别细分市场、客户和潜在客户群，包括竞争者的客户及他们的要求和期望。
2．识别产品和服务的质量特征以及这些质量特征对客户或客户群的相对重要性。
3．与其他关键数据和信息进行交叉比较。这些数据和信息包括客户的抱怨、损失和收益，以及有助于产生客户要求和期望及关键产品和服务特征信息的绩效数据。
4．公司如何评价和提高确定客户要求和期望过程的有效性，例如，改进了的访问、接触其他客户、分析或交叉比较。
二、客户关系管理——××分
1．公司上下都确保理解客户服务要求并做出答复。
2．确保客户能通过较方便的途径评价、寻求帮助和抱怨。
3．追踪客户对产品和服务的满意度，获取改进信息。
4．授权与客户接触的员工恰当地解决问题，必要时可以采取额外的措施。
5．客户接触人员的具体雇用要求、态度及其他方面的培训、认知和态度及道德标准。
6．为使客户接触人员提供及时有效的客户服务，在技术和后勤方面给予支持。
7．分析投诉信息、客户的获得和流失、损失的订单，以评估公司政策的成本和市场后果。
8．评价和改进客户服务过程。
三、客户服务标准——××分
1．依据客户的要求和期望选择规范的、客观的测量标准。
2．全员参与制定、评价、改进和改变标准。
3．公司各部门都要制定要求或标准化的信息，确保有效地支持希望满足客户服务标准的客户接触人员。
4．跟踪调查，确保关键的服务标准得以满足。
5．如何评价和改进服务标准。
四、对客户的承诺——××分
1．产品和服务担保及产品保证：理解、条件和信誉。
2．公司为提高客户对其产品和服务的信任和信心所做的其他承诺。
3．公司的产品和服务在过去××年中的改进如何体现在担保、保证和其他承诺中。
五、解决质量改进方面的投诉——××分
1．将对公司不同部门的正式和非正式的投诉及批评性的建议汇总，在全公司做整体评价，并适时加以利用。
2．确保客户接触人员恰当地解决投诉。
3．汇总客户反映改善的迹象。
4．分析投诉以确定其内在原因，根据这些信息加以改进，如过程、标准及客户沟通。
5．评价公司对投诉的处理，以改进公司对投诉的反应和将其转化为预防性措施的能力。
六、确定客户满意——××分
1．所用方法的类型和频率，包括确保客观性和有效性的程序。
2．如何按客户群体细分满意，如何决定与竞争对手相关的客户满意。
3．满意度结果和其他表明满意的方面，如投诉、客户的获得与流失的相关性。
4．从客户满意数据中如何提取有效的信息，根据这些关键的产品和服务质量特征来决定客户偏好。
5．客户满意度信息如何运用于质量改进方面。
6．评价和改进确定客户满意度的方法。
七、客户满意度结果——××分
1．按客户群体划分产品和服务，找出客户满意度趋势和关键的客户满意度指示器。
2．主要负面指示器的趋势，这些负面指示器包括抱怨、投诉、退款、打电话责怪、退货、再次服务、调换货、贬低、修理。
八、客户满意比较——××分
1．与行业一般的、领先的、世界领先的或公司关键市场中其他竞争者比较客户满意度结果。
2．独立组织（包括客户）做的访问、竞争奖励、认知和评分。
3．客户的获得或流失趋势。
4．相对于国内及国际的主要竞争者而言，公司获得或失去的市场份额趋势。
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